Foto Japón se atrevió
a innovar en la forma de hacer negocios cuando hizo la apertura de la primera
tienda en el Centro de Bogotá en el año 1983. La presentación del negocio ante
el público inspirada en la cultura japonesa era sin duda una nueva forma de
acercarse a los clientes para atraerlos; pero no se trataba solo de los
clientes externos sino del modelo organizacional que la empresa creada por
colombianos, asumió con el fin de crear un sentido de pertenencia y tolerancia
entre sus empleados.
Según lo manifestado
por Joaquín, en el libro: “Antropología de la modernidad; identidades,
etnicidades y movimientos sociales en Colombia” [1] el dueño de la compañía, su conocimiento de la
cultura japonesa lo llevó a inspirarse y apasionarse en ella al punto de querer
verla reflejada en su nuevo negocio, que para entonces revelaba fotografías de
rollos de cámaras analógicas en un periodo de una semana mientras estas eran
llevadas a los laboratorios para llevar a cabo el dicho proceso.
El ambiente del
negocio, la presentación de los empleados con kimonos y Obi, no solo generaba
una diferenciación de la competencia sino que se involucraba con la cultura
oriental que habían decidido implementar sus dueños. A esto se sumaba la
creación de un esquema interno a base de rituales en los que debían participar
los funcionarios en diferentes niveles para obtener categorías más altas dentro
de la organización y a su vez mayores niveles de compromiso.
Los funcionarios
antiguos vivieron largos procesos dentro de la empresa; esto les generó un gran
sentido de pertenencia con la organización y la motivación para seguir
avanzando hasta llegar a tener el Obi negro luego de muchos años de servicio.
Los mandamientos y normas establecidos por la organización no solo afectaban
positivamente los resultados de la empresa sino que también beneficiaba de
manera personal a los empleados y sus otros entornos, o al menos así lo
manifestaron algunos de ellos en los talleres que realizaban y que les ayudaban
a cambiar sus vidas.
La imposición de una
cultura en el ámbito laboral puede ser positiva para quien decida que esta
experiencia es enriquecedora para su vida, de lo contrario puede ser un
atentado contra la libre expresión de aquellos que quieren obtener un empleo
pero no comparten este tipo de filosofías y deben acogerse a ella para obtener
una oportunidad laboral. Según la ley colombiana en el artículo 20: “Se
garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y
opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de
fundar medios masivos de comunicación”. De acuerdo con la ley, Foto Japón tiene
derecho a infundir sus creencias filosóficas pero no a establecerlas como
requisito para que funcionarios que también tiene derecho a la libre expresión
se acojan a estas políticas para mantenerse dentro de la compañía.
Lo anterior no
difiere con el derecho que la empresa tiene de implementar políticas
filosóficas orientales dentro de su organización, sino con la forma en que estas
de manera impuesta, pueden afectar los principios de quienes no comparten la
misma cultura pero que por temor a perder su trabajo deciden aceptarla. Sin
embargo, los resultados de la estrategia interna y externa de Foto Japón fueron
viables y exitosos, no por nada llevan 30 años en el mercado con un alto
posicionamiento de marca.
Tomar un modelo
cultural basado en Japón resulta interesante al ver como un país de 130
millones de habitantes conviven juntos en un archipiélago cuya extensión no
supera la de la región amazónica colombiana y cuya filosofía global les ha
permitido hoy ser dueños de las mejores empresas del mundo. La disciplina, la
capacidad de trabajo en equipo, el respeto por los demás, el respeto por lo
espiritual y la culturalidad, el sentido de pertenencia por su nación, los ha
llevado a sobreponerse de la guerra, de los desastres naturales y de la presión
económica de otras potencias.[2]
Por eso sería
inviable decir que no se justifica adoptar modelos de esta índole cuando los
japoneses han sido ejemplo para el mundo. Lo contradictorio está en imponer a
los empleados en una empresa unos patrones culturales para avanzar en la
consecución de nuevos obis y por ende compromisos que se concretan por medio de
rituales o ceremonias obligadas por cumplir lo establecido en una empresa;
¿bueno o malo? Eso depende de la experiencia que cada uno viva, pero de no
identificarse con la experiencia, ¿merecía ser retirado de su cargo?.
Aunque el libro no
profundiza en el tema de la libre expresión y aborda la cultura organizacional
como algo natural que nunca les atrajo problemas, llama significativamente la
atención que Iván, un experto en nuevas técnicas de negocio y consultor de la
compañía, detectó desde su asesoría externa que el modelo era implementado para
generar tolerancia, pertenencia, buen clima, pero que desde las directivas no
había una verdadera convicción sobre el tema sino que su interés real era lo
estético, lo vanguardista, que quería generar una dinámica diferente de
liderazgo entre los empleados que recibían bajos salarios pero que amaban la
compañía. Sin embargo, Joaquín uno de los primeros dueños de Foto Japón,
manifestó que lo primordial al crear la compañía fue el maquillaje refiriéndose
a la importancia de lo estético para proyectar una imagen de afuera hacía
adentro, pero que con el tiempo empezó a meterle el alma y el corazón.
La pregunta de fondo
es si una cultura que no se forja desde el comienzo es capaz de perdurar en el
tiempo. Pese a los constantes rituales de la compañía por construir en sus
empleados sujetos morales, profundamente comprometidos con el trabajo, con la
empresa, con un servicio de alta calidad e incluso con su entorno, en donde los
espacios de aprendizaje promueven el respeto por el otro, el desarrollo técnico
y personal y el amor y admiración por lo japonés, ¿por qué no prevalecieron en
el tiempo en la organización?. Esta es una aseveración muy comprometedora.
Las empresas cambian,
entonces ¿bajo qué criterios se podrían hacer estas afirmaciones?. No hay que
acudir a libros o autores para analizar el actual servicio al cliente de Foto
Japón. Basta con ir a tomar servicios en estos lugares para darse cuenta de que
lo que se pretendía proyectar, al menos en la actualidad, ya no existe.
Independientemente de
la diversificación de mercado horizontal que tuvo Foto Japón por la llegada de
nuevas tecnologías y la fotografía digital, llevó a la empresa a innovar en el
negocio por eso ahora también se dedican a la venta de productos digitales importados
de Japón, entre otros servicios y aunque se conserva la estética de los puntos
de venta con locales pintados de blanco y vendedores de blanco, muchos de ellos
ya no utilizan kimonos, ni cinturones sino simples batas blancas, Quizá esto
refleja un poco que la ideología no perduró en el tiempo, sin querer
descalificar el éxito de la compañía y su posicionamiento de marca.
Pero vamos más allá.
¿Qué sucedió con los mandamientos de Foto Japón? Para obtener el cinturón
blanco los empleados debían jurar ante Dios y su familia que en su atención
debían mirar a los clientes, sonreírles y saludarlos amablemente para generar
una relación integral con ellos. Para obtener el cinturón amarillo los
empleados juraban hacer 10 minutos de ejercicios todas las mañanas para mejorar
su rendimiento físico para evitar el cansancio durante el día y brindar un
mejor servicio al cliente. Para ganar el cinturón naranja luego de tres años de
servicio en la empresa debían jurar que leerían 10 minutos diarios del libro
“Cómo ganar amigos” y así mejorar las relaciones con los compañeros de trabajo
y la familia. Para obtener el cinturón azul, la organización brindaba al
empleado una sopa japonesa instantánea y agua caliente para demostrar que el
japonés invierte poco tiempo en comer para dejar más tiempo para el trabajo
eficiente y juran en honor al silencio como fuente de sabiduría, estrategia y
fortaleza. Sin duda un modelo que refleja cosas positivas y enriquecedoras,
pero para resolver la pregunta de si este se refleja en el tiempo,
probablemente la respuesta sea no.[3]
Para opinar con mayor
certeza, hablemos de 3 puntos de ventade Foto Japón en la actualidad. El de la
calle 72 con 9, el de la calle 57 con 13, y el de la calle 53 con 27 en Bogotá.
Son puntos de venta estratégicamente ubicados pero el servicio al cliente
refleja lo contrario a los juramentos que solían hacer en los rituales. Los
empleados parecen máquinas de atención, no miran a los ojos al cliente, hablan
por celular y no se percatan que un cliente los está esperando para tomar un
servicio, atienden de mala gana, no se toman el tiempo adecuado para explicar
los servicios, son acelerados, no se interesan por agradar a los clientes,
parece que estuvieran tan sumergidos en el posicionamiento que tiene la marca que
dan por hecho los clientes, no se esfuerzan y se comportan como monopolio en el
mercado.
Este cambio puede
tratarse por varios factores. La empresa cambió de dueños y por ende sus
políticas cambiaron. Según el Diario económico Portafolio para el mes de agosto
de este año (2013): “el negocio de la fotografía digital se ha puesto muy
competido y que los ingresos de firmas como Foto Japón pueden haber disminuido,
algo no muy claro tras la solicitud de
reorganización empresarial solicitada por la compañía para declararse en
quiebra”. [4]
Según el diario la
solicitud habría sido hecha por Víctor Maldonado principal accionista junto con
su esposa, y quien es señalado de la quiebra de Interbolsa. Puede tratarse de
que los actuales dueños no ejercen la cultura japonesa dentro de la organización
sino que solo conservaron algunas cosas de lo estético. Por otro lado, la
posible liquidación de empresa puede generar tensiones en los empleados que los
llevan a bajar el nivel de la prestación de los servicios o simplemente se
trata de la forma tradicional que está asumiendo la fuerza de ventas por estar
en un estado de confort que no los motiva a mejorar el servicio para vender,
sino que están convencidos de que los clientes entrarán porque están
posicionados en el mercado.
La estrategia de Foto
Japón como empresa funcionó. En la actualidad cuenta con 30 años de experiencia
en el mercado con un alto posicionamiento de marca. Su posible liquidación
obedece a otros intereses de acuerdo a lo revelado por los medios de
comunicación económicos del país, sin embargo el problema no está en la baja en
las ventas porque el objetivo de mercado cambió sino en la conveniencia de los
socios que pretenden obtener una reorganización de la empresa o declararse en
quiebra porque no puede pagar sus deudas.
Ante esta inminente
crisis actual de la empresa, su futuro es incierto. Hay versiones encontradas
sobre quienes son realmente los socios, lo cierto es que Víctor Maldonado,
presunto responsable del desfalco de interbolsa si tiene acciones en la
compañía al igual que su esposa. [5]
Las versiones encontradas en las fuentes consultadas revelan las inconsistencias económicas que tiene la empresa. Esto no es nuevo en el país. Empresarios en muchos casos utilizan sus negocios como fachada de otras actividades comerciales que pueden estar al margen de la ley. Colombia ha sido un país ampliamente cuestionado por corrupción y lavado de activos y aunque el caso en particular está siendo investigado por la súper intendencia de sociedades y no se puede determinar culpabilidad alguna, en efecto existen ligerezas que no han quedado claras.
Las versiones encontradas en las fuentes consultadas revelan las inconsistencias económicas que tiene la empresa. Esto no es nuevo en el país. Empresarios en muchos casos utilizan sus negocios como fachada de otras actividades comerciales que pueden estar al margen de la ley. Colombia ha sido un país ampliamente cuestionado por corrupción y lavado de activos y aunque el caso en particular está siendo investigado por la súper intendencia de sociedades y no se puede determinar culpabilidad alguna, en efecto existen ligerezas que no han quedado claras.
Lo anteriormente
analizado revela sin duda que las estrategias son exitosas en la medida que
sean flexibles y se mantengan a la vanguardia. Sin embargo, el cambio de socios
puede cambiar el rumbo, la estrategia o la visión de la empresa. Los manejos
económicos internos de una empresa que se utiliza como sombrilla para cobijar
otras, debe ser operada con responsabilidad en el marco de la ley.
De encontrarse
irregularidades comprobadas, [6]es
posible que Foto Japón sea liquidada o cambie de nombre y deba hacerse una
estrategia de lanzamiento de marca como lo han hecho grandes multinacionales
colombianas. Es el caso de Nacional de Chocolates ahora llamado Grupo Nutresa,
Carrefour ahora es Jumbo, Telmex y Comcel ahora son Claro comercialmente y el
Seguro Social que ahora es Colpensiones, entre otros ejemplos.[7]
¿Pero que tan buenos
son los cambios de nombre de las empresas? Un estudio publicado por el diario
El tiempo reveló que no siempre es necesario. En muchos casos el nombre de la
empresa es para el cliente sinónimo de calidad por lo cual no le interesan los problemas
internos de la misma sino obtener los servicios que le interesan. Un nuevo
nombre puede ser un verdadero reto de surgimiento en el mercado.
La misma publicación
saca a la luz aspectos que van relacionados con el nombre de una compañía, los
cuales deben ir enmarcados en unas leyes de reputación empresarial que incluyen
alertas por la competencia, valores y ética, manejo de crisis con diplomacia,
evaluar las debilidades entre muchos aspectos que intervienen con la
reputación, el prestigio, la legalidad, entre otros factores.
Ante la crisis de una
empresa, la competencia está alerta para la captura de sus clientes. Una mala
jugada de la compañía puede ser la estrategia del contendor para llevar a cabo
sus metas. A veces la competencia no tiene que ejecutar estrategias de ataque o
penetración fuerte en el mercado porque la crisis hace toda la tarea por ella.
Las crisis no siempre
son de carácter económico, pueden ser ocasionadas por desprestigio, desastres
naturales, baja calidad en una línea de producto, pero la solución siempre debe
estar contemplada en la estrategia de la compañía.
En conclusión, una
estrategia debe ser vanguardista pero puede conservar sus bases y principios.
El caso de Foto Japón, exitoso y reconocido durante 30 años de historia puede
llegar a su final. Algo parecido sucedió con Hernando Trujillo,[8]
una empresa familiar que funcionó mientras el estratega-fundador estuvo al
frente, pero los manejos inadecuados de hijos y nietos llevó a la empresa a la
liquidación. Cambiar de dueños puede cambiar la visión, cosa que no es mala
siempre y cuando vaya enfocada al mejoramiento en la calidad de los productos y
servicios y las condiciones del equipo humano.
[3] “Antropología
de la modernidad; identidades, etnicidades y movimientos sociales en Colombia”
[4] http://www.portafolio.co/negocios/solicitud-reorganizacion-foto-japon-genera-sospechas
“Solicitud de reorganización de Foto Japón genera sospechas”
